Onder de motorkap | Van klachten tot complimenten: dit doen we met jouw feedback

In dit artikel:

Ocky Wiemeijer, verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van de NU.nl-website en -app, legt uit hoe onmisbare bezoekersfeedback het platform verbetert. Dagelijks komen er tientallen reacties binnen via e-mail, korte enquêtes op site en app, recensies in de Apple/Google-winkels en reacties op NUjij. Het team ziet veel meldingen onmiddellijk via een interne tool; daarnaast verschijnt wekelijks een samenvatting met de belangrijkste punten, gegroepeerd per onderwerp.

De feedback bestrijkt technische problemen, irritante of storende advertenties, gebruikservaring van spellen zoals "Raad de stad" (waar soms fouten in landenkeuze veel commotie geven), moderatiezaken en inhoudelijke opmerkingen over artikelen en video's. NU.nl onderzoekt meldingen, start gesprekken met getroffen gebruikers en voert waar mogelijk aanpassingen door. Niet alles is snel op te lossen—advertenties blijven een noodzakelijk middel om gratis journalistiek te bieden—maar er zijn ook concrete stappen gezet: bezwaar tegen moderatiebeslissingen is eenvoudiger geworden en de toelichting bij afgekeurde reacties is transparanter. Verder werkt het team aan meer gebruikerscontrole over wat men te zien krijgt. Complimenten en suggesties zijn net zo welkom als klachten; beide helpen NU.nl verbeteren.